お客様本位の業務運営に関する取組に関して

１．お客様本位の業務運営

当社が「お客様本位の業務運営」が出来ているかを総合的に判断するための指標(KPI)として、「婚活会員さまの成婚組数」「新規面談実施数」「新契約取扱件数」「生命保険契約継続率」「保全対応件数」の５つを定め公表しております。
※掲載の数値に関しては、2023年10月末までの測定値となっております

• 婚活会員さまの成婚組数

  当社の事業の根幹である婚活事業において、成婚組数は非常に重要な指標であると考えております。
  少子高齢化が進む現代日本において、社会的に意義のある取組としてお客様から信頼を得られていると自負しております。今後も、より一層の成婚組数の創出に向けて取り組んでまいります。

  2023年	12,527組

• 新規面談実施数

  当社は経営理念に基づき、婚活事業のみならずライフデザイン事業も注力しております。
  ライフデザイン事業の拡大として、代理店の面談実施数の増加が当社事業全般にご満足いただいた結果だと考えております。2023年は、10月末時点で前年の約1.5倍の面談を実施いたしました。
  引き続き、より一層のサービス向上に努めてまいります。

  2023年	958件

• 新契約取扱件数

  生涯お付き合いしていただけるお客様の数やご契約の件数の着実な増加は、お客様からいただいた信頼の表れと考えております。引き続き、提案品質の向上・お客様にとって有益な情報提供に努めてまいります。

  2023年	607件

• 生命保険契約継続率

  ご案内した生命保険を長く継続いただくことは、ご意向を踏まえた提案・わかりやすい情報提供により、お客様にご満足いただけている証と考えております。引き続き、より一層の提案品質向上に努めてまいります。

  2023年	96.6％

• 保全対応件数

  ご契約いただいたお客様に丁寧なアフターフォロー等を行うことにより、満足度向上に繋がったと考えております。当社では、定期的に契約内容の確認ができる旨のご案内を送付しております。
  引き続きお客様サービスに関する制度・体制を整え、満足度向上を目指してまいります。

  2023年	1258件

２．利益相反の適切な管理

当社は、お客様の利益の保護に万全を尽くすため、お客様の利益を不当に害するおそれのある取引 （利益相反の可能性がある取引）を適切に把握・管理するための体制を整備しております。

• 商品ラインナップの拡充

  より多くの保険商品の中からお客様のニーズに合致した保険を選んでいただけるよう、2022年1月より、新たに取扱保険会社を計16社に追加し、取扱商品の拡充を図りました。

• 業務管理責任者・内部管理による点検の実施

  当社営業社員がお客様との対話の中で把握した意向記録を毎月サンプル抽出し、記載内容から当時の募集経緯が適切であったかどうかについて、業務管理責任者が点検しております。
  また、営業社員がお客様へどのようなご説明をして保険商品の加入に至ったか、更にその経緯が適切であったのか、業務管理責任者が直接営業社員へヒアリングし、点検・指導いたしました。

  上記点検を通じて、お客様の意向を記載するフォームの改訂や商談経緯の記載補法の変更など、適宜改正を行っております。
  また早期に失効・解約・クーリングオフしたご契約については、以下の点を営業社員へヒアリングし、適正な募集が行われていたことを確認しております。

  • 契約の経緯(来店経路やセールスプロセス、第一次選択の判断根拠)
  • 早期で失効・解約・クーリングオフとなった理由
  • 募集状況(営業社員が募集時にお客様のご意向を把握していたこと等)

３．保険商品のご提案

当社は、お客様に商品内容を正しくご理解いただくために、分かりやすく丁寧な情報共有が重要だと考えております。また、お客様のご意向に沿った保障プランを選定し、選定理由を明示してご提案することも非常に大切だと認識しております。
これに関連して、当社では金融サービスの提供に関する法律に基づき 「勧誘・販売活動方針」の策定・公表を行ってまいりました。

• 社内研修体制の整備

  お客様に保険商品を提案するにあたり、営業社員が適切な対応を行えるよう、特に以下の項目に関する社内教育を実施しております。

  • お客様のご意向の把握とその適切な記録
  • お客様のご意向に沿った適切な商品提案
  • お客様への情報提供と重要事項の説明
  • 既在のご契約を減額・解約し、新たな保険契約にご加入いただく際の注意点
  • 特定保険契約販売時の注意点
  • ご高齢のお客様に対する保険募集ルール
  • 障がいのあるお客様に対する保険募集ルール

  また、社員のスキル・経験などを踏まえて特に以下の社内教育を実施しました。

  • 営業社員の中から優秀層を講師へ任命し、営業社員への研修
  • 保険会社のサポーターより、商品内容の研修

• 保険料・保険金等に関する情報提供

  ご加入時には、保険料・保険金額・支払事由等を「パンフレット・契約概要」を用いてご説明しております。また、保障（補償）の開始時期や保険金・給付金等をお支払いできない場合等を「注意喚起情報」を用いて丁寧にご案内しております。
  これにより、お客様のご意向に沿った内容であることをご確認いただき、ご不明点を残さないよう取り組んでおります。

  更にその内容を年に１回監査部門が点検をしております。保険金・給付金等に関するお支払い請求、その他契約に関する保全関係のご要望等が発生した際には、速やかに保険会社と連携を取り、適切なフォローアップに取り組んでおります。

４．方針の浸透に向けた取り組み

• 研修・教育

  お客様のご意向に対応した商品提案ができるよう、全店舗共通で事例共有会やテーマ別の各種研修を実施しております。お客様本位の視点に立てた事例を定期的に共有し、コンサルティング力の向上に取り組んでおります。

• 理念・方針の浸透

  「経営理念」や「お客様本位の業務運営に係る方針」の浸透に向けては、各拠点店長が事業部社員に対し、毎月の会議においてその意義や社員としてとるべき行動等について情報発信を行っております。また各拠点店長が各営業拠点において直接社員に語りかける等を行っております。

  さらに社員全員必携の「クレド」にこの方針を掲載しており、 「ご縁のある皆様を幸せにする」ことが社員一人一人の中に浸透していくよう、努めております。
  今後も、お客様本位の業務運営の取組状況・定着度合について定期的に検証・見直しを行い、お客様本位の業務運営をより一層推進してまいります。